miércoles, 31 de marzo de 2010

Los maleteros de Las Vegas

O la importancia de las personas en las empresas de servicios.

Me gustó y trato de aplicar el consejo que leí no sé dónde: los directivos tienen que ocuparse de lo más grande y de lo más pequeño. Tomé la frase por el lado de algo que me ha enseñado la experiencia, y es que en los pequeños detalles es donde se aprecia la excelencia; pero su sentido real es que el directivo tiene que ocuparse de la definición estratégica de la empresa y de la comunicación de la misma (lo grande) y preocuparse mucho del personal de front-office, los que interactúan con el cliente, porque son los ojos y también la imagen de la compañía. De esto último ya he hablado en otras ocasiones.

Cuando una persona llega a un mega-hotel de estos de miles de habitaciones y tematizado de Las Vegas, el directivo del hotel tiene un objetivo: que el cliente no salga en ningún momento por la puerta y que haga uso de los muy diversos servicios y ofertas que el hotel pone a su disposición. Pero uno no recorre miles de kilómetros de avión para no salir del hotel ¿o sí?

La solución de los empresarios de Las Vegas es enfocarse "en lo pequeño". Fuera del momento del check-in, en el que uno se aturulla con la información de la habitación, la comida, los horarios, etc., con quien un cliente pasa más tiempo es con la persona que lleva las maletas desde el taxi a la habitación. El maletero de Las Vegas es una fuente de información (y consejos) sobre actividades de ocio en el hotel. Consejos aparentemente desinteresados (mayor capacidad de influencia) y que precisamente llegan en el mejor momento, cuando la agenda de actividades de la semana está prácticamente sin escribir.

Me parece una solución hábil, inteligente y estoy seguro que win-win para empresa y maleteros, y que demuestra que muchas veces no hace falta otra cosa que perspicacia para detectar oportunidades y decisión para ponerlas en práctica.

La lectura de un nuevo blog de un empresario de Castilla-La Mancha (estas cosas hay que ponerlas todavía en valor), empeñado en hacernos entender la importancia del cliente, me ha traído a la mente también la importancia de las personas para entender y comunicar adecuadamente con él.

2 comentarios:

Pepe Moral Moreno dijo...

Qué tal, Felix?
me ha gustado mucho el post; cierto que el directivo se tiene que preocupar de lo estratégico para su organización, y aquello que lo sea, debe organizarlo hasta el mínimo detalle.
Me ha encantado el ejemplo de los maleteros de Las Vegas, ya que como dices, en ese caso y en muchos otros, es estratégico dar determinada información al cliente en el momento justo, con independencia del nivel organizativo que ejecute la tarea.
Está claro que en este caso, la comunicación es más efectiva que un mensaje institucional en la tele de la habitación o un folleto informativo junto a la mesilla.
Buen post,
un saludo,
Pepe Moral

Félix dijo...

Hola, Pepe. Da gusto ver manchegos por aquí. Hará tres años publiqué un post que titulaba algo así como ¿dónde están los blogs de Castilla-La Mancha? No había casi, y si buscabas temas de empresa... Bueno, yo no los encontraba. Me alegro de ir encontrando poco a poco gente dinámica de aquí.

Lo de los maleteros es un ejemplo que me comentaba un amigo hace unos días y que me pareció muy interesante.