martes, 30 de septiembre de 2008

Bienvenido a la era de la customización

Clientes que prefieren productos y servicios cada vez más adaptados a sus gustos y personalizados, esa es la realidad con la que se enfrentan las empresas. Conforme el nivel adquisitivo ha ido aumentando, progresivamente deseamos productos más y más individualizados.

En los años 60 tenías que esperar un siglo para que llegara tu Seat 600, que habías pagado por anticipado. No había ninguna adaptación, la única modificación era el color: y tenías que conformarte con el color que te tocara, si no querías volver al principio de la lista de espera. Hoy los coches traen decenas o centenares de posibilidades de personalización, y aún así muchos consideran la necesidad de tunearlos para que sean absolutamente únicos.

Éste es sólo un ejemplo de la creciente customización de los productos. Otros ejemplos los podríamos tener, entre otros muchos, en el textil, donde a pesar de lo costoso que resulta producir series tan cortas como una sola unidad, cada vez más exiten opciones para hacerte tus propias camisetas o personalizar tu ropa o tu calzado (véase ejemplo Timberland).

En relación con los servicios, queremos viajes cada vez más exclusivos y fuera de las rutas de siempre, huimos de cualquier actividad que nos haga sentir como "borregos", pedimos asesoramiento personalizado, personalizamos las páginas de noticias que leemos por Internet y hasta empezamos a personalizar nuestro browser o navegador, con nuevas opciones y añadidos (entre los muchos que hay te recomiendo por ejemplo Piclens, para navegar en videos y fotografías; todavía no disponible para Chrome).

Hasta los reyes de la restauración estandarizada y en masa, especializados en el control de costes de cada unidad de producto, las cadenas de hamburgueserías, afrontaron hace ya años la necesidad de ofrecer algunas pequeñas opciones de personalización.

Para las empresas esta tendencia supone un reto y una oportunidad. El reto está en desarrollar productos o servicios customizados manteniendo unos costes de producción por unidad bajos, propios de sistemas de producción en masa (mass customization). La OPORTUNIDAD estriba en desarrollar mejoras en el diseño del producto y en los procesos que permitan una personalización a la que no acceden los competidores.

Si sirve de sugerencia, me parece que una buena forma de hacer customización es dejando que el cliente haga el trabajo. Un ejemplo lo tenemos en Starbucks, donde tras recoger tu café puedes gastar un buen rato añadiéndole toda clase de azúcares, cremas, etc., hasta que quede plenamente a tu gusto. Otro ejemplo es el software de juegos para PC, donde un programa se diseña abierto para permitir que los usuarios añadan nuevos mapas, personajes, herramientas, etc., lo que no sólo hace el producto más adaptable al gusto personal sino que le aporta mayor valor de cara al cliente al enriquecerlo con nuevas funcionalidades, y todo ello sin costo alguno de producción.

5 comentarios:

José Carlos Amo Pérez dijo...

Efectivamente la customización o personalización de productos y servicios es una oportunidad clara de negocio. Sin embargo es muy frecuente caer en la tendencia de "industrializar-estandarizar" lo que originalmente eran prodcutos o servicios únicos.

No tengo muy claro a qué obedece este impulso de "paquetizar", como muchos lo llaman, pero intuyo que en parte se debe a una sensación subjetiva (y errónea) de que al estandarizar aumenta el grado de control sobre los procesos productivos.

José Carlos Amo.

Félix dijo...

Efectivamente, como bien comentas en ocasiones ocurre al revés; la idea de multiplicar por n productos la rentabilidad que brindaba uno solo o un número muy reducido está ahí, pero existen muchos casos en que se ha fracasado haciendo eso por no tener capacidad de adaptar bien los procesos o por no saber leer bien las demandas del mercado. Seguramente el producto deje de tener el valor que tiene para el cliente si se estandariza.

Muchas gracias por tu aportación que aporta una nueva aproximación.

David dijo...

Hola Félix, al hilo de lo que comentas en tu interesante artículo, quería añadir un ejemplo más de este movimiento de personalización y como grandes marcas están aprovechándolo para llegar a más y más usuarios online. Facebook presenta una interesante opción que consiste en que los propios usuarios pueden crear aplicaciones que se añaden a la red y son compartidas con el resto de usuarios, Nike ha lanzado una campaña en este sentido y ha generado su propia APP para los usuarios de Facebook. Algo similar ha hecho Apple al “liberar” y dar la opción a los usuarios de crear aplicaciones para el iPhone.

El Fabianaco dijo...

hola amigos, al hilo de la customización quería compartir con vosotros este proyecto en el que estoy inmerso de lleno:
www.laprado.com
estamos en esa fase crítica en la de ver que hacemos, si bien dar el paso a la fabricación mas estandarizada o bien quedarnos en el producto meramente artesanal.
que opináis?

Félix dijo...

David, muy interesante la información; no lo sabía. Es un ejemplo de cómo las grandes marcas actúan en lo open y en lo social en la red. Me parece muy interesante que Facebook permita apps ya que va a permitir una personalización formidable.

El Fabianaco: de artesano a producción en serie hay un gran paso. Mi opinión de inicio es: zapatero a tus zapatos. Eso no quiere decir que no se pueda y se deba crecer. Pero para hacer eso necesitaréis un plan de negocio solvente y tener idea clara de las implicaciones operativas y financieras que va a tener. Si esto lo tenéis claro y tenéis clara también la necesidad en el mercado, entonces ánimo. No obstante, no dejéis de preguntar a asesores, viveros de empresas, o alguno de los recursos que existen para estas cosas, así como hacer algo de formación gerencial si no la tuvierais ya.