sábado, 29 de marzo de 2008

El cliente es el jefe, pero no el amo

Hablando el otro día con empresarios, cosa que tengo la fortuna de hacer a menudo, me comentaban ejemplos de cosas que habían llegado a hacer para no perder a un cliente. Algunas eran seguramente desproporcionadas, aunque puedo intuir que para la empresa debería ser un cliente valioso. Pensé que, como tantas y tantas ideas que se han convertido en políticamente correctas y que no pueden ser cuestionadas so pena de ser sujeto de pena de destierro, había calado relativamente hondo la idea de que el cliente es el jefe, de que las empresas están a su servicio.

Desde Marketing Myopia de Levitt y durante casi ya 40 años las empresas vienen oyendo hablar de que no hay que plantearse qué es lo que produces sino qué es lo que el cliente necesita; que el cliente es el rey y que, como decía, la empresa está a su servicio. Pero yo pienso que estamos a su servicio, pero no somos sus esclavos.

¿Muerdo la mano que me da de comer, ahora que encima ya no deben cuidarse sólo a los clientes sino a todos esos stakeholders de los que nos habla la RSE? En estas épocas en las que se trata tanto sobre la fidelización y en la que, a pesar de que incrementes los niveles de satisfacción, los clientes no vuelven; en las que los clientes son mercenarios, rehenes, apóstoles y terroristas; en las que, como siempre, los hay que te buscan las cosquillas o que, sencillamente, te quieren engañar... no es mal momento de sacar el listado de quiénes son valiosos y quiénes no lo son.

Pero claro, para eso hace falta una estructura de costes que nos informe de lo que cada uno nos aporta. Un sistema que monitorice a cada uno, para ver si esto tiene arreglo (ya se sabe que lo que no se puede medir, no se puede mejorar). Si alguno tuviese bien claro en un excel lo que le cuesta mantener a un cliente y lo que le reporta... O sencillamente, la manera de identificar si la acción que se pretende ejecutar, como las que me contaban esos empresarios, es o no rentable...

Como verás, una idea ésta de clientes=amos un poco brusca para generar un poquito de tensión.

¿Dónde veo yo el mayor problema, además de en las herramientas de control? En la cultura empresarial. Las empresas nacen sin clientes; el primero, el segundo, el tercero, son tesoros. Captar un cliente cuesta mucho, nadie puede permitirse el lujo de perderlo. Esta empresa está programada genéticamente y lo transpira en su cultura corporativa, desde el primero hasta el último, en no dejar escapar a un cliente.

Por cierto, quiero agradecer, en una especie de bar de fin de semana, a las personas que habéis contribuido a una conversación bien maja sobre el teletrabajo, que ya animaron en su día Fabian, Senior, Yoriento, Miguel (al pobre no sé si le dejarán las muelas), y que han ampliado ahora eKaizen, Alberto, El Fabianaco, Benito Castro, Silvia, Kt y Kike. Lo cual no significa que esté todo dicho.

10 comentarios:

Senior Manager: dijo...

Soy de la opinión de que hay que cuidar a los clientes, ya que son el motivo de nuestra empresa. No obstante, hemos de saber cuando un cliente traspasa la barrera de la relación comercial y pretende abusar de nosotros, todo tiene un límite. Hay que plantearnos sin miedos cuando es necesario (e incluso justo) dejar a un cliente.

Por cierto no hay nada que agradecer, al contrario leer tus post es siempre una especie de aprendizaje.

Kike dijo...

Félix, me parece muy interesante la reflexión a la que incitas. Lo que decía Levitt no deja de tener razón, en unos mercados donde la oferta es tan extensa, no te puedes permitir el lujo de hacer lo que tu quieras (Como H. Ford, "puedes tener el Ford T en el color que quieras siempre que sea negro"), si no, el de satisfacer a un segmento de mercado que te permita generar suficientes ingresos. Y cuando hay un abuso, ¿qué? o, hay una falta de alineación en RSE (que tu cliente sabes que tiene prácticas dañinas a la comunidad). Si ese cliente representa por ejemplo el 30% de tu facturación, probablemente poco hagas, dependes de él. Así que creo que lo más sano es tener una cartera bien diversificada de clientes; y que si se plantea una relación fuerte de dependencia sea a través de una construcción de confianza. Y aun así,... diversificarse, el cliente siempre puede encontrar a otro proveedor o, incluso, puede decidir cerrar o vender la empresa. Son cosas que no podemos controlar, centrémonos en las que sí podemos controlar.

Kt. dijo...

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Las gracias a ti por lo interesante de de tus tema.
Sobre lo que hablas... me llamó la atención esto de la cultura empresarial, yo no es que trabaje para una empresa en la que se obtenga un producto terminado que nos aporte una ganancia económica.
Trabajo para una institución gubernamental, exactamente brindamos atención a personas ciegas y de baja visión. Nuestro objetivo está enfocado a otro tipo de ganancia, sin embargo, me identifico con tu entrada, en el sentido de que nos volvemos permisivos y hasta maternalistas, por el temor a que sea juzgado nuestro desempeño, entonces erróneamente somos esclavos del beneficiario.

Besos.

mkl dijo...

Gracias por tu preocupación, Félix. Hoy me pasaron todas las cuitas gracias a un buen profesional que sabía tratar a un cliente.

Buenos artículos, éste y el nuevo del teletrabajo. Estoy pensando en comentártelos de post a post...

Mientras tanto, un saludo...

intoku dijo...

Hola Félix y compañía.

Lo que solía decir en los últimos cursos de ventas que impartí es que eso de "El cliente siempre tiene la razón" ya no es cierto (si es que alguna vez lo ha sido).

El concepto fundamental (ya desde Carlson de SAS y el "momento de la verdad") es que EL CLIENTE SIEMPRE TIENE QUE QUEDAR SATISFECHO.

Félix dijo...

Me parece que han surgido algunas cuestiones muy interesantes.

Aunque hemos tocado muy tangencialmente el tema de la responsabilidad social, se me ha quedado en el aire la pregunta ¿cómo afrontar la falta de alineación en materia de RSE de tu política con la de tu cliente?

Conozco muy buenas experiencias en relación con el tema de proveedores, mediante acuerdos con ellos para ayudarles a mejorar en esta materia, y por supuesto la selección de proveedores que se ajusten a la política de la empresa. Pero en relación a clientes no se me ocurre otra opción distinta a la de no venderles. Recuerdo que es un tema que empezó a hacer la banca mediante la elaboración de los principios de Ecuador, una autorregulación ética para no financiar determinados tipos de proyectos que no cumplieran unos estándares mínimos de ética. Pero no conozco otros sectores donde exista este tipo de autorregulación.

Por último, comentar que suprimí un comentario anónimo que no tenía relación alguna con el tema en cuestión y que además era ofensivo para alguna de las personas que visita el blog, así como una contestación que generó que estaba bien traída pero que no tiene ya sentido cuando no existe el comentario que la originó.

Maria dijo...

Estoy de acuerdo con Intoku en que prime la satisfacción del cliente más que la razón, pero me parece que para ello tiene que haber proactividad por ambas partes. ¿Como espera, por ejemplo Telefónica, que reaccionen sus viejos clientes cuando ven que se ofrece durante todo un año por 20Euros el mismo producto que ellos estan comprando por 40? Proactivamamente llamé de inmediato y dije "quiero lo mismo", o tendrán Vds. que replantearse la fidelización. Respuesta: 6 meses a 20 Euros PERO a cambio de un año con ellos. ¡Manda uebos! (¡ojo! sin h y con b)es decir: Es necesario que la empresa tenga las cosas claras, especialmente en un mundo de altísima competitividad. Y en este caso no estan claras y "manda uebos" cambiar el procedimiento porque es erróneo y tambien "manda uebos" que yo me marche de Telefónica porque nunca debí aceptar ese trato. No me parece justo y obviamente no estoy satisfecha.

Félix dijo...

¿Por qué será que Telefónica sale muchas veces a relucir cuando se habla de contratos de adhesión y poca orientación al cliente?

seis letras dijo...

Telefónica es una gran empresa, pero que despierta quizá el recelo de otros inversores extranjeros de nuestro pais, la verdad que María lleva razón, "El manda Huevos" últimamente se está generalizando bastante, las quejas del consumidor hacia "esta empresa" creo que han aumentado por la mejora de las demás en sus departamentos de "Atención al cliente"

María, creo que "hay que leer" la letra pequeña, incluida la que "fugazmente" aparece en los spot no te creas esto"

dmv dijo...

Seis Letras, lamentablemente (para telefónica),Jazztel y otras como Ya.com, incluso ahora "Orange" juegan con una propaganda publicitaria que les está dando resultados, aunque Telefónica creo que sabrá aprovechar "Cualquier bajón de estas grandes compañías"

D.MV