lunes, 10 de marzo de 2008

Más ingeniería de procesos en la Administración

Hace unos días tuve que hacer una sencilla gestión en el Ayuntamiento de mi localidad: solicitar una licencia de obra menor. La solicitud consiste en abonar una tasa y entregarla. Para esta sencilla gestión tuve que llevar a cabo los siguientes pasos:
  • Hacer cola en la ventanilla de registro para que me entregaran el impreso (en papel).
  • Cumplimentarlo a bolígrafo en un mostrador.
  • Hacer cola en una funcionaria para que:
  1. Introdujera los datos, que yo había escrito en papel, en un ordenador.
  2. Me entregara un documento impreso que me habilitaba para hacer el pago.
  • Dirigirme a la entidad bancaria (que tiene abierta oficina dentro del Ayuntamiento) para pagar.
  • Llevar resguardo del pago y el documento en papel que escribí en el paso 1 a la misma ventanilla donde me entregaron el impreso.

Si toda esta operativa perseguía sólo entregar la solicitud y me llevó media hora, no quiero ni pensar la cantidad de pasos de uno a otro departamento que quedan hasta que me llegue concedida.

Pongo este ejemplo que me parece muy simple para visualizar de qué manera podría la Administración mejorar el servicio al ciudadano.

Considero que es obligación de la Administración reducir los costes asociados al tiempo que debemos emplear los ciudadanos en realizar todo este tipo de trámites (que realmente cuestan dinero). No digo ya que se hagan a través de Internet desde casa por la noche (cosa que, aunque parece mucho pedir, sería lo suyo), pero al menos, ya que hemos de hacerlo en horario de trabajo, que se haga lo más rápido posible.

El problema fundamental, como se puede comprobar en el caso de esta licencia, es que los procesos se diseñan desde la perspectiva de los Departamentos que tiene establecida la Administración, y no desde la perspectiva del cliente. Esto está inventado hace mucho: gestión por procesos en lugar de gestión por funciones (departamentos).

En lugar de hacerte desplazar de departamento en departamento, cada uno con sus documentos y sus bases de datos, debería haber mesas con funcionarios que consultarían mis datos en el ordenador, incluirían el objeto de la solicitud en la base de datos, te harían firmar el impreso resultante y cobrarían el importe de la tasa. De ahí a hacer el proceso telemático sólo hay un paso.

La gestión por procesos, además de las grandes ventajas que aporta para el ciudadano en cuanto a tiempo y satisfacción (que ya sólo por eso sería oportuno afrontarla), reporta ventajas a la propia Administración porque, entre otras cosas, facilita la mejora constante de los procedimientos e involucra y compromete al trabajador con el resultado, al ser partícipe de todo o una gran parte del proceso en lugar de sólo una parte menor.

A lo mejor soy demasiado optimista pero yo esto no lo veo tan difícil. Hay buenos ejemplos y Administraciones, como la Seguridad Social, que lo tienen hecho hace tiempo con los procesos más habituales. Con las debidas garantías jurídicas pienso que se puede conseguir una Administración más amable y eficiente.

Un sugerencia: además de invertir tanto dinero en crear departamentos o instituciones que se dedican a velar porque los procedimientos, especialmente los que llevan aparejados pagos, lleven todos sus papeles, deberían establecerse las herramientas de control que velen porque los procedimientos están en constante proceso de mejora continua y de simplificación.

Hace un año hablábamos de:
-
Mujeres de empresa

3 comentarios:

eKaizen dijo...

Las mejoras y ganancias a nivel de gestión que se pueden realizar en la administración pública son casi infinitas.
Puede que la solución ideal sea una administración 2.0 pero si esto queda demasiado lejos, caben otras soluciones intermedias, algunas de ellas ya se han puesto en marcha, tipo ventanilla única.
Necesitamos que nos faciliten la vida, porque a veces, para realizar cualquier trámite te sientes verdaderamente estúpido, sin saber ni a quién, ni dónde, ni cómo hacerlo.
Un saludo

Anónimo dijo...

El principal problema es la falta de capacidad de gestión de muchos responsables pólíticos, que saben de votos pero no de llevar una organización. No se estudian los procedimientos y tampoco se incentiva convenientemente a los empleados públicos, reconociendo el esfuerzo y los resultados. Hay más interés en sacar leyes nuevas que a lo mejor no sirven para nada que en mejorar la forma como se hacen las cosas.

Senior Manager: dijo...

Si bien es cierto que la administración ha hecho grandes esfuerzos en mejorar en todos los sentidos (debo decir esto ya que muchas veces no se reconoce). También es cierto que hay mucho espacio para mejorar aún más. Lo que propones sobre la gestión por procesos es una idea excelente aunque pienso que en su aplicación tal vez se tenga que prescindir de algunos puestos con el consiguiente despido de personal...eso tal vez sea la mayor traba que tenemos en nuestra actual administración, por lo que es seguro que siga siendo igual de burocrática.