viernes, 28 de diciembre de 2007

Teoría propia sobre la comunicación empresarial: empresas iguales a seres humanos

Un día que escuché decir que "las operaciones están en la genética de la empresa", empecé a pensar en la empresa (o en cualquier otro tipo de organización) como si fuera un ser humano. Vale que esto se ha hecho muchas veces, pero yo llegué a la siguiente conclusión.

Dado que el ser humano lleva tropecientos mil años interactuando con otros seres vivos semejantes, y no con organizaciones, y cuando interactúa con organizaciones lo hace también con personas que forman parte de ésta (aunque cada vez hablamos más con máquinas parlantes, cajeros, ordenadores, etc.), pienso que no estamos "genéticamente" programados para relacionarnos con organizaciones.

Habría que decir que tampoco estamos demasiado preparados para comunicarnos con otros (y si no, que se lo digan a los psicólogos); pero bueno, esto sería harina de otro costal.

En mi opinión, cuanto más se asemejen las empresas a una persona en la forma de relacionarse con otros, más fácil será que la otra persona (en nuestro caso, cliente) le entienda y esté satisfecho con ella.

El problema es que mientras que el ser humano interactúa con otros mediante comunicación verbal y no verbal (y un poquito escrito, con los problemas de entendimiento que muchas veces se producen), la empresa contacta y recibe feedback del cliente a través de muchas personas distintas y de muchas maneras diferentes.

Algunas de las implicaciones de esta idea es que todos los contactos de la empresa con el cliente (márketing, ventas, realización de servicios, servicio postventa de productos...) tienen que tener coherencia. Otra sería la necesidad de captar la información proveniente del cliente y que generalmente se pierde en esos contactos, muy especialmente en los servicios.

Esto parece un poco de perogrullo, pero es extremadamente difícil de poner en práctica. Y si no, que se lo digan a los de sistemas y por ejemplo los CRMs que buscan que todas las personas que contactan en algún momento con el cliente manejen la misma información. O la dificultad para saber, por ejemplo, porqué no fidelizamos clientes, cuando seguramente lo conoce o lo intuye la persona que atiende la centralita o el camarero del hotel.

Esto es sólo la superficie, pero desde el punto de vista de la planificación de acciones en la dirección y gestión de una compañía, estoy seguro que de esta premisa de empresas/organizaciones que interactúan con seres humanos como seres humanos, pueden surgir mil y una ideas en el campo de los clientes internos, de la interación entre departamentos, de la relación con los stakeholders e incluso entre compañías. Ya lo pensaré.

miércoles, 26 de diciembre de 2007

Deslocalización como fórmula de captación del talento

Hay palabras que, como decía Fabián Gradolph, inmediata- mente concitan el interés de los medios de comunicación. Una de estas palabras es "deslocalización". Pues bien, los distintos análisis que he leído sobre este asunto coinciden en que el proceso de deslocalización que se inició con fuerza en los 70 y 80, se está estancando. La explicación podría venir de una disminución de la deslocalización de las manufacturas acompañadas de un menor crecimiento de la deslocalización de los servicios.

India es el mayor receptor mundial de deslocalización de servicios, seguido de China y Filipinas.

Las razones que explican la reducción de la deslocalización de manufacturas podrían encontrarse en que ya no se producen reducciones tan significativas como en años anteriores en los costes de transacción.

En España la deslocalización de servicios es aproximadamente la cuarta parte que la de manufacturas. Los mayores obstáculos a la deslocalización de servicios son la pérdida de calidad, la seguridad de la información, la eficiencia operativa y la pérdida de control por parte de la dirección.

En mi opinión, lo que ha venido ocurriendo hasta ahora no es más que la internacionalización del outsourcing, un proceso que se inició hace bastantes años cuando las empresas decidieron concentrarse en aquella parte de su cadena de valor en la que mayor valor aportan y subcontratar el resto.

Como tangencialmente comenté cuando traté sobre los efectos no deseados del teletrabajo, existe no obstante un tema nuevo: entre las prioridades de las empresas para llevar a cabo la deslocalización de servicios (de I+D, back office, call centers, IT y desarrollo de productos, entre otras) pierde peso la reducción de costes y gana peso el interés por tener acceso a personal cualificado. Con la creciente brecha entre oferta y demanda de personas formadas, la deslocalización empieza a ser una fórmula para mantener o capturar la ventaja competitiva allí donde se encuentra. Vamos, que se globaliza la famosa batalla por el talento.

viernes, 21 de diciembre de 2007

¿Usted todavía piensa o es un ciudadano normal?

Con esta frase empieza el libro que leí anoche de un tirón, "Diccionario del ciudadano sin miedo a saber" de Fernando Sabater, un breve ensayo sobre algunos conceptos usados en las deliberaciones políticas. Como muestra, un botón:

"Lo que cuenta en la ciudadanía es lo que tenemos en común con los demás, no lo que nos distingue de ellos. Ahora está de moda insistir en que la riqueza de los hombre estriba en su diversidad. Falso: la riqueza de los humanos es nuestra semejanza, la cual nos permite comprender nuestras necesidades, colaborar unos con otros y crear instituciones que vayan más allá de la individualidad y peculiaridades de cada cual. La diversidad es un hecho, pero la igualdad es una conquista social, un derecho: es decir, algo mucho más importante desde el punto de vista humano. El Estado de Derecho que permite el juego democrático reconoce el pluralismo de opciones, pero se funda en la universalidad de lo humano. No se progresa creando diferencias sino igualando derechos."

Interesante el apartado dedicado a la ciudadanía. Precisamente ayer en la comida varias personas hablábamos sobre el papel de los ciudadanos en la política y, sin saberlo, hacíamos algunas de las reflexiones que hace el autor.

Espero que no me apliquen el canon por copiar en un formato digital como éste.

miércoles, 19 de diciembre de 2007

De jefes a gestores de personas

Una de las cosas que más me llamó la atención de nuestra visita a la sede de Microsoft en Las Rozas fue lo meridianamente claro que tienen la función de todos y cada una de las personas y, lógicamente, de los mandos intermedios y directivos.

Y lo más destacado es que la función de estos últimos es gestionar equipos. Tan importante, como que su bono va ligado a las acciones que desarrollen y resultados que consigan en este campo. Y que cerca de la mitad de su (seguro) valioso tiempo está destinado a gestionar personas.

Alguien me dirá: es lógico, es una empresa de servicios, su principal capital es el humano. Y tendría razón. Pero conozco tantas y tantas empresas en las que lo fundamental son las personas pero donde a los directivos, no sólo no los evalúan por esa gestión de personas, sino que han de atenderla de forma totalmente residual a su "actividad principal", que al final terminan siendo la última prioridad.

- Yo hablo con mi equipo siempre que hace falta, pero si me dedico todo el día a gestionar personas ¿cuándo hago mi trabajo? -dice el directivo sobre el que recae esa presión de dar resultados, cuando los objetivos no contemplan el desarrollo de las personas.

- Las personas son tu trabajo. Ellos son los que tienen que conseguirlo; tú estás para hacer posible que se consiga.

- Sí, ya. Eso es muy fácil de decir. Pero al final al que le piden los resultados, los incrementos de las ventas, las mejoras operativas, explicar las desviaciones de los presupuestos, cerrar los acuerdos o desarrollar nuevos clientes, productos o mercados, es a mi.

Independientemente del valor que tienen las ideas, de los productos innovadores, de la diferenciación... que son fundamentales, lo cierto es que en la mayoría de las empresas la ventaja competitiva, que es además imposible de copiar, son sus equipos de personas.

Algunas empresas parecen tenerlo claro. Cuando leo una entrevista a algunos de los grandes ejecutivos a nivel mundial me doy cuenta de que ellos también.

lunes, 17 de diciembre de 2007

Todo llega a su fin

Después de catorce intensos meses, finalmente acabamos el MBA. Más adelante comentaré mis últimas impresiones sobre esta experiencia. A modo de anticipo, dejo algunas de las muchísimas frases interesantes o curiosas que he escuchado en esa clase B-302 del Instituto de Empresa en María de Molina:

  • La felicidad no está en la llegada sino en el camino.
  • Vive como piensas o acabarás pensando como vives.
  • Cuando un número no se puede resolver deja de ser un problema y pasa a ser un dato.
  • La mejor forma de tener buenos amigos es ser un buen amigo (Juan Alfonso)
  • Si tienes varias series de datos, cuenta cuántas son y mírate hacia abajo. Si ves que eres chica y son tres o más series, haz un gráfico. Si ves que eres chico y son dos o más, haz un gráfico.
  • En muchas empresas se pierde el tiempo a toda leche (Alejandro)
Y una adaptación libre de una frase muy escuchada en este último semestre: Cuando no puedas pagar los que debas, paga lo que puedas.

Enhorabuena a todos los Executive MBA 2007. Ya empiezo a echaros de menos.

Si quieres, puedes leer mis impresiones anteriores y las de otros compañeros aquí.

martes, 11 de diciembre de 2007

El mundo en pequeño



Hoy cumplo 40 años. Por suerte o mejor dicho, por desgracia, no tengo mucho tiempo para pensar en ello. Si miro a mi alrededor, puedo sentirme afortunado con lo que tengo y lo que soy. Friedman dijo que el mundo es plano; tenía razón en muchas cosas, pero si fuera tan plano como en este video, si viéramos el mundo con una perspectiva más cercana, qué diferentes serían las cosas ¿o seguirían siendo iguales?

martes, 4 de diciembre de 2007

Decíamos ayer...

Con estas palabras inició Fray Luis de León su cátedra después de haber estado cinco años preso de la Inquisición.

A pesar de mi largo período sin atender debidamente el blog, "decíamos ayer" que la economía se desaceleraba y hablaba también sobre el exceso de ocupaciones a causa del Master.

De la economía no puedo sino decir que poco a poco los datos vienen confirmando las afirmaciones que hacía. Hoy mismo hemos conocido los datos del paro de Noviembre.

Y sobre el Master, pues esa es precisamente la causa principal de no poder dedicar tiempo al blog (mucho mejor destino que el que reservó la Inquisicón al ilustre escritor y religioso). Esto es el sprint final y en doce días habrá terminado...