viernes, 28 de diciembre de 2007

Teoría propia sobre la comunicación empresarial: empresas iguales a seres humanos

Un día que escuché decir que "las operaciones están en la genética de la empresa", empecé a pensar en la empresa (o en cualquier otro tipo de organización) como si fuera un ser humano. Vale que esto se ha hecho muchas veces, pero yo llegué a la siguiente conclusión.

Dado que el ser humano lleva tropecientos mil años interactuando con otros seres vivos semejantes, y no con organizaciones, y cuando interactúa con organizaciones lo hace también con personas que forman parte de ésta (aunque cada vez hablamos más con máquinas parlantes, cajeros, ordenadores, etc.), pienso que no estamos "genéticamente" programados para relacionarnos con organizaciones.

Habría que decir que tampoco estamos demasiado preparados para comunicarnos con otros (y si no, que se lo digan a los psicólogos); pero bueno, esto sería harina de otro costal.

En mi opinión, cuanto más se asemejen las empresas a una persona en la forma de relacionarse con otros, más fácil será que la otra persona (en nuestro caso, cliente) le entienda y esté satisfecho con ella.

El problema es que mientras que el ser humano interactúa con otros mediante comunicación verbal y no verbal (y un poquito escrito, con los problemas de entendimiento que muchas veces se producen), la empresa contacta y recibe feedback del cliente a través de muchas personas distintas y de muchas maneras diferentes.

Algunas de las implicaciones de esta idea es que todos los contactos de la empresa con el cliente (márketing, ventas, realización de servicios, servicio postventa de productos...) tienen que tener coherencia. Otra sería la necesidad de captar la información proveniente del cliente y que generalmente se pierde en esos contactos, muy especialmente en los servicios.

Esto parece un poco de perogrullo, pero es extremadamente difícil de poner en práctica. Y si no, que se lo digan a los de sistemas y por ejemplo los CRMs que buscan que todas las personas que contactan en algún momento con el cliente manejen la misma información. O la dificultad para saber, por ejemplo, porqué no fidelizamos clientes, cuando seguramente lo conoce o lo intuye la persona que atiende la centralita o el camarero del hotel.

Esto es sólo la superficie, pero desde el punto de vista de la planificación de acciones en la dirección y gestión de una compañía, estoy seguro que de esta premisa de empresas/organizaciones que interactúan con seres humanos como seres humanos, pueden surgir mil y una ideas en el campo de los clientes internos, de la interación entre departamentos, de la relación con los stakeholders e incluso entre compañías. Ya lo pensaré.

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